Por Amaya Sanz.
Es por todos conocido, sobre todo tras la situación vivida en el 2008, que las crisis traen aparejada el surgimiento de múltiples conflictos.
Estos conflictos suelen tener su origen en múltiples causas, como: escasez de recursos (humanos, económicos, técnicos); falta de información para poder tomar decisiones o actuar; carencia de normas que regulen situaciones excepcionales; dificultad de interpretación y aplicación de normas ya existentes para esas situaciones totalmente nuevas; existencia de intereses individuales percibidos como diferentes e incompatibles; o simplemente problemas de relación que surgen entre personas debido al estrés, incertidumbre y miedo al que estamos sometidos en situación de crisis.
Sin embargo, también es por todos conocido, que es en las crisis donde se generan mayores oportunidades.
Si nos fijamos en las organizaciones, los conflictos pueden aportar aspectos positivos, aumentando el rendimiento, la motivación y cohesión de los equipos. Puede suponer un reto a las capacidades personales y del equipo, y convertirse en una gran fuente de oportunidades, fomentando la innovación y la creatividad y permitiendo la transformación y el cambio.
Desde este punto de vista, analizando el impacto que los conflictos pueden tener en nuestra organización, podemos decir que aquellos conflictos que se manejan adecuadamente pueden contribuir al funcionamiento y desarrollo de la empresa. Son los conflictos que denominamos funcionales.
Algunas de las ventajas que presentan los conflictos funcionales para la organización son:
- Promueven el pensamiento divergente y la innovación a causa de la pluralidad de puntos de vista que se producen. Las normas, las reglas y los procedimientos formales pueden logar la coordinación, la cohesión y también la uniformidad, pero no promueven la flexibilidad ni la innovación.
- Aumenta la calidad en la toma de decisiones. La expresión de puntos de vista alternativos es un componente esencial de una buena toma de decisiones.
- Mejora el rendimiento.
- Es el motor del cambio tanto en su aspecto político y económico como social y tecnológico, al modificar la estructura actual de poder, los patrones de interacción y las actitudes arraigadas entre sus miembros.
- Define un grupo frente a otros y contribuye a establecer la propia identidad personal y grupal.
- Promueve la cohesión e integración del equipo ante un conflicto con otro y otros grupos. Esto es así, pero no debemos perder de vista el perjuicio que puede suponer la hostilidad entre grupos. Si no está controlada, puede perjudicar gravemente aquellas tareas en las que es necesaria la coordinación dentro de la organización.
- Induce la creación de asociaciones y la formación de coaliciones.
En la otra cara de la moneda, en aquellas empresas y organizaciones que no gestionan de manera adecuada sus conflictos, se crean dificultades que pueden afectar a los resultados y a la supervivencia de la empresa. Hablamos en este caso, de conflictos disfuncionales y van asociados al potencial negativo que tiene todo conflicto. Algunas de las consecuencias que estos conflictos disfuncionales tienen en la organización son:
- Los coste personales, grupales y sociales que generan tanto a nivel emocional como económico.
- La comunicación entre las personas de la organización se reduce y se hace más insegura. Los canales de comunicación no se usan o se utilizan para intimidar al otro.
- Se estimula la idea de que la solución es una cuestión de fuerza. Ambas partes en conflicto tratan de aumentar a su favor la diferencia de poder.
- Se forma una actitud hostil y sospechosa que agranda las diferencias y disminuye la conciencia de las similitudes. Las normas de relación interpersonal se vuelven inaplicables y cada cual se comporta con el otro de modo ultrajante.
- Se producen juicios erróneos basados en falsas percepciones, tanto respecto del oponente como de uno mismo. Estas falsas percepciones son debidas entro otras causas a la necesidad de congruencia cognitiva, conformidad social a la intensificación del propio conflicto, etc.
- Alto potencial desintegrador. Hay estructuras organizativas o grupales en las que no hay tolerancia al conflicto y su presencia acaba con el equipo.
- La experiencia del conflicto es vivida como algo negativo. Las personas se sienten incomodas cuando surgen diferencias. Donde quiera que exista un conflicto, surge inmediatamente la motivación para reducirlo. Ello se debe a que el conflicto altera el equilibrio entre lo que se da y se percibe y los miembros participantes prefieren la solución del conflicto a cualquier otra.
La gestión de la crisis, dentro de la cual se encuentran los conflictos, va a ser esencial para garantizar la continuidad de muchas empresas. Urge, que las personas que lideran las organizaciones desarrollen competencias personales en materia de gestión de conflictos para convertir los mismo en un motor y fuente del cambio y de superación.
Este liderazgo, unido al desarrollo e implantación de procesos y herramientas de gestión positiva de conflictos, sin duda, facilitará el arduo camino que parece que van a tener que recorrer las empresas tras el covid-19.
Amaya Sanz Oricain. Abogada y mediadora
Socia de Mediación Navarra
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